Veel accountmanagers worden aangenomen omdat ze goed passen in het team.
- Past iemand bij onze cultuur?
- Past iemand bij de sfeer binnen het commerciële team?
- Krijgen we hier een fijne collega bij?
- Gaan we met deze persoon onze doelstellingen halen?
Dat zijn logische vragen.
Waarom klantmatch bepalend is bij Werving & Selectie van de buitendienst
Organisaties kijken bij werving ook naar zaken als:
- wat past bij ons merk
- wat voor energie iemand meebrengt
- hoe iemand zich presenteert
- of iemand eventueel kan doorgroeien
Dat zijn begrijpelijke overwegingen.
Maar er is een vraag die in werving en selectie vaak pas later in het proces echt wordt meegenomen.
Soms bewust, vaak onbewust.
En dat is: Past deze accountmanager eigenlijk wel bij onze klanten in het veld?
Want uiteindelijk speelt het werk van een accountmanager zich niet af op kantoor, maar bij de klant.
Werving voor de buitendienst begint bij de praktijk in het veld
Wanneer wij betrokken zijn bij organisaties die hun buitendienst uitbreiden, beginnen we vaak met andere vragen.
Bijvoorbeeld:
- Met wat voor klanten werkt deze accountmanager dagelijks?
- Welke gesprekken voert hij of zij bij die klanten?
- Wat vraagt deze markt en de werkzaamheden van iemand?
Organisaties nemen deze vragen vaak wel onbewust mee. Maar wanneer dit centraal wordt gezet, verandert de manier waarop je naar kandidaten kijkt. Je kijkt dan niet alleen naar wie goed past binnen het team, maar ook naar wie goed past bij de klanten. En daar begint succes in de buitendienst.
Verschillende klanten vragen verschillende accountmanagers
Niet elke klant verwacht hetzelfde van een accountmanager.
Je hebt bijvoorbeeld prijsgerichte klanten; Klanten die vooral kijken naar acties, deals en marge.
En je hebt ondernemers die juist advies verwachten; ondernemers die willen dat een accountmanager met hen meedenkt over hun bedrijf, hun assortiment of ontwikkelingen in hun zaak.
Voor deze klanten gaat het niet alleen om het product.
Zij waarderen het wanneer:
- ze als eerste over innovaties horen
- ze worden meegenomen in ontwikkelingen
- er met hun organisatie wordt meegedacht
Voor deze groep draait het sterk om erkenning en verbinding. Juist bij deze klanten is de klik met een accountmanager belangrijk. Wanneer die ontbreekt, merken zij dat vaak snel.
Regioverschillen spelen ook een rol
Daar komt nog iets bij. Niet elke regio is hetzelfde. Dat kan per branche verschillen, maar in vrijwel elke markt zie je regionale dynamiek.
Neem bijvoorbeeld de horeca branche
In sommige regio’s werk je veel met ondernemers die sterk relatiegericht zijn, in andere regio’s is de markt meer prijsgericht. Dat betekent dat het ideale profiel voor een accountmanager per regio kan verschillen. En dat is ook logisch en welbekend. Maar wanneer organisaties een profiel opstellen voor een accountmanager, wordt daar niet altijd expliciet naar gekeken. Terwijl juist de combinatie van werkzaamheden, klanttype en regio bepaalt welk type accountmanager het beste past.
Hoe herken je dat de klantmatch ontbreekt
Wanneer de match tussen accountmanager en klant niet klopt, zie je dat vaak eerst in gedrag.
Klanten en accountmanager ervaren minder verbinding. Gesprekken blijven daardoor oppervlakkiger en er ontstaat minder snel vertrouwen.
Dat zie je niet alleen bij de klant, maar je hoort het ook terug in hoe een accountmanager over zijn klanten praat.
Wanneer de klantmatch ontbreekt, ontstaan er vaak twee soorten reacties.
Soms hoor je een bepaalde neerbuigendheid richting de klant.
De klant wordt bijvoorbeeld neergezet als lastig, moeilijk of vooral prijsgericht.
In andere gevallen zie je het tegenovergestelde. De accountmanager kijkt juist tegen de klant op. De klant voelt dan groter, belangrijker of moeilijker om mee in gesprek te gaan.
In beide situaties ontbreekt de gelijkwaardigheid in het gesprek. En juist die gelijkwaardigheid is nodig om echt te kunnen meedenken met een klant.
Dat betekent overigens niet dat de klant niet belangrijk is. Het gezegde “de klant is koning” gaat vooral over servicegerichtheid.
Maar een goed commercieel gesprek ontstaat pas wanneer er gelijkwaardigheid in de relatie is, hetzelfde doel wordt nagestreefd. Wanneer beide partijen elkaar serieus nemen en elkaar als gesprekspartner zien, dezelfde passie voor het vak delen.
Wanneer die balans ontbreekt, blijven gesprekken vaak oppervlakkiger en ontstaan er minder snel sterke relaties.
Het gevolg daarvan zie je uiteindelijk terug in de resultaten. Niet omdat het product of de prijs niet klopt, maar omdat de verbinding ontbreekt. En wanneer die verbinding ontbreekt, ontstaat er ruimte voor de concurrentie.
Twee tips die organisaties kunnen toepassen toepassen.
Wanneer klantrelaties belangrijk zijn, is het logisch om daar ook in werving en aansturing bewust naar te kijken.
1. Begin bij de werkzaamheden, de klant en de regio
Voordat je een profiel of vacaturetekst schrijft, is het belangrijk om eerst helder te hebben:
- Met wat voor klanten werkt deze accountmanager dagelijks?
- Welke gesprekken voert hij of zij bij die klanten?
- Wat vraagt deze markt onze accountmanager?
Daarnaast spelen regio’s vaak ook een rol.
Is de betreffende regio meer prijsgericht of meer relatiegericht in de samenwerking?
Logischerwijs betekent dat dat het ideale profiel voor een accountmanager per regio kan verschillen.
Wanneer je deze combinatie, werkzaamheden, klanttype en regio, bewust meeneemt in werving, sluit je team beter aan op de markt.
2. Meet de klanttevredenheid
Wanneer klantrelaties belangrijk zijn, is het logisch om ook te kijken naar hoe klanten de samenwerking ervaren.
Waar de focus vaak ligt bij omzet en/of targets, kan deze focus beter naar klanttevredenheid.
Hoe tevreden zijn klanten over de samenwerking met een accountmanager?
Veel organisaties denken dat dit ingewikkeld of tijdrovend is. In de praktijk hoeft dat helemaal niet zo te zijn. Klanttevredenheid is relatief eenvoudig te meten. De inzichten die het oplevert zijn waardevol. Voor de manager en voor de individuele accountmanagers.
En misschien nog belangrijker:
Wanneer klanttevredenheid goed is, volgen omzet, groei en resultaat vanzelf, dus targets.
Tegelijkertijd biedt het meer waarborging voor de toekomst. De concurrent heeft het moeilijker als de klanttevredenheid hoog is.
Wat als je de klantmatch achterwege laat?
De meeste organisaties kijken bij werving en selectie onbewust wel naar de klantmatch. Volgens 4FLO is het waardevol om dit niet alleen onbewust, maar juist bewust mee te nemen, want verloop en verzuim wordt vaak veroorzaakt doordat het dagelijkse werkt in de praktijk tegenvalt, dit kan worden voorkomen door goed te spreken en te toetsen op de klantmatch. Een accountmanager is immers 80% bij, of onderweg naar, de klant, dan is het fijn als de klant de accountmanager energie geeft. Andersom geldt dit ook, een accountmanager die oprecht verbindt met de klant haakt betere resultaten.
Weten is iets anders dan doen.
Wanneer je bij het lezen van dit stuk denkt: Dit weet ik wel! Dat klopt.
Weten is iets anders dan doen.
De meeste organisaties kijken bij werving onbewust wel naar de klantmatch. Na het lezen van deze blog begrijp je dat het waardevol om de klantmatch niet alleen onbewust, maar juist bewust mee te nemen in het w&s traject.
Door expliciet te werven en selecteren met:
- de klantdynamiek in een markt
- verschillen tussen regio’s
- het type gesprekken dat accountmanagers voeren
- de klantmatch
ontstaat er vaak een scherper beeld van welk type accountmanager echt bij de markt, de dynamiek én de klant past en zullen de vacatureteksten de juiste mensen aantrekken en de selectiegesprekken de juiste informatie geven om eenvoudiger, en minder op buikgevoel, de juiste mensen te selecteren (en te behouden).
4FLO ondersteunt organisaties hierbij, bijvoorbeeld door mee te kijken in het wervingsproces, in een sparringsessie of door DISC in te zetten om gedrag, communicatie en de passie voor de klant beter zichtbaar te maken. Daarnaast kunnen wij het meten van de klanttevredenheid volledig verzorgen.
